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电商运营中的“人”“场”“货”


“互联网+”的概念已经家喻户晓,而电商行业进来来风生水起。
“人”由传统零售的“员工管理”,变成了“顾客管理”,根据顾客的流量及流转来布局你的电商或零售,同时进行用户的精细化管理,而不是传统零售意义上的卖场员工的激励等管理。前者更战术,在零售运营框架都已经确定的前提下,尽可能好的去安排、管理和激励员工,发挥主观能动性,多卖货。后者更战略,是零售或电商的选址(电商的多渠道开店可以视为传统零售中的选址)及选址后顾客的精细化管理,可以决定你生意的格局、容量及顾客的转化率和忠诚度。
不能说五花八门,但是流量入口确实开放到眼花缭乱,APP开发似乎也成为近来的技术重点,手机用户的选择性相当自主了。而商家在消费者“四处逃窜”的时候,对用户进行社群管理,培养忠实粉丝是相当必要的。对用户的精细化管理,包括根据性别、身份群体、价位偏好、消费时间段、产品满意度等进行划分。质量和优惠是用户最注重的细节,质量是决定复购率的关键,同时不要小看顾客“锱铢必较”的心理,一张优惠券简单搞定用户占便宜的小心思。

“货”由传统零售“货物的现场销售管理”进化到“选品”,这又是商品管理中的战略性课题。前者是货品既定的前提下,怎么通过有效组织、分类分层的陈列、导购或促销的方式卖更多的货,讲的是“怎么卖”的问题。后者直接就是选什么样的货,才能更好的销售,讲的是“卖什么”的问题。
昨天路过一家烧饼店,门面不大生意却火爆到不可思议,我是慕名而去的客户,在边上流着哈喇子(确实是香)苦等了十分钟,期间老板派头的先生,找店主谈话,这句话说得掷地有声,吸引我注意“其他的不重要,我只要好材料”,我猜测应该是加盟商。其实所有好的口碑或者业绩都是在产品的基础上,所有反馈来自客户的体验,所以说品质至上真的不能是空话。当然找到目标群体同样重要。
“场”,传统零售更多的强调是“现场管理”——卫生、陈列、氛围,而廖斌把它进化到全流程、全接触点的用户体验,有售前,也有售中,甚至包括售后。显然,这又是一个全面的延伸和提高。
我们知道“如临其境”这个词,用在场景修饰里面我们可以理解专门为打造用户想象的天堂或者创造一个让人意料之外的情景效果。店铺装修、logo设计、商品摆放、导航按钮这些要素让用户感觉是否顺手的第一眼印象。
我们人人店在自定义挂件和店铺导航上面设计很用心,在购物车、会员中心、店铺首页等多页面转化非常便利,我们不同的图片模板,让商品不同的陈列方式。当然售后也是体验的重要环节,人人店的后台有星级订单、维权订单等栏目进行单独处理售后问题,及时与客户沟通。
 
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